Débuter avec WhatsApp
Introduction
En tant que plateforme de messagerie instantanée la plus populaire au monde, WhatsApp est un canal puissant à utiliser. Techniquement, il est très similaire au canal SMS puisqu’il se base sur le numéro de portable de l’utilisateur.
Cependant, même si vous disposez déjà de numéros de portables dans votre base de données car vous envoyez des campagnes SMS, cela ne garantit pas que le profil correspondant utilise WhatsApp. En effet, un utilisateur doit installer l'application et configurer son numéro de téléphone pour pouvoir l'utiliser... et être contacté par vous.
Si vous souhaitez utiliser le canal WhatsApp, vous devez donc commencer à identifier les utilisateurs de WhatsApp au préalable !
Collecte des opt-ins et opt-outs
Pour pouvoir contacter des profils via les campagnes WhatsApp, vous devez avoir obtenu leur consentement, comme pour tout canal.
Le rôle de cet opt-in est double :
- respecter le RGPD et le consentement explicite du profil
- s'assurer que le profil est un utilisateur WhatsApp et qu'il dispose de l'application sur son téléphone
En effet, sans information expresse du profil, vous ne pouvez pas savoir s’ils ont lié leur numéro de téléphone portable à WhatsApp. C’est pourquoi la collecte d’opt-in est cruciale pour identifier les utilisateurs de WhatsApp.
La collecte d'opt-in peut prendre diverses formes, depuis une case à cocher lors d'une nouvelle inscription jusqu'à un centre de préférences ou une campagne spécifique pour savoir si les profils préfèrent être contactés par WhatApps plutôt que par SMS.
Pourquoi ne pas essayer de collecter ces informations via notre connecteur Engage ?
Synchronisation des opt-ins avec Actito
Il n'y a pas d'abonnement par défaut strictement dédié aux campagnes WhatsApp, ce qui signifie que vous pouvez utiliser n’importe quel abonnement de votre DB lorsque vous créez une campagne.
Néanmoins, nous vous recommandons fortement de créer un nouvel abonnement dédié pour synchroniser ces opt-ins, car ils représentent les utilisateurs de WhatsApp qui ont consenti à être contactés via ce canal.
Les opt-outs ne seront pas automatiquement répercutés sur cet abonnement, car WhatsApp ne dispose pas de lien de désabonnement comme dans les e-mails.
Au lieu de cela, les utilisateurs qui ne souhaitent pas recevoir de campagne marketing peuvent bloquer ou signaler l'expéditeur.
- le blocage est similaire à la désinscription. Il n'impacte pas la délivrabilité de l'expéditeur et indique simplement que les profils ne souhaitent plus recevoir de communications.
- le signalement est cependant similaire au signalement d'une campagne comme spam. Cela signifie que les profils ont jugé la communication indésirable et cela aura un impact négatif sur votre réputation WhatsApp.
Cependant, une bonne pratique serait d’utiliser un bouton d’action de désabonnement dans vos messages, comme un simple bouton « Se désabonner », par exemple.
Bien sûr, vous devrez synchroniser ces désabonnements, comme indiqué précédemment.
Si trop de destinataires signalent un message, l'expéditeur peut voir son débit d'envoi limité par META.
Si les plaintes persistent, le compte peut être complètement bloqué.
Mettre en place WhatsApp
Les campagnes WhatsApp sont routées via notre partenaire CM.com, qui est également notre opérateur pour les campagnes SMS.
Dans le cadre de la configuration, vous recevrez un compte CM, qui vous permettra de gérer tous les paramètres, tels que les informations d'identification, les logs et les réponses.
La facturation sera également entièrement gérée côté CM, tout comme la méthode privilégiée pour les campagnes SMS.
Cependant, les campagnes WhatsApp ne nécessitent pas de crédits dans Actito.
La configuration du canal WhatsApp dans Actito est gérée directement par les équipes Actito. Pour l’activer, notre équipe aura besoin des identifiants que vous pouvez récupérer depuis votre compte CM.
Une fois que vous avez collecté ces identifiants, veuillez les placer dans un fichier et le télécharger dans la TransferBox de votre licence. À partir de là, les équipes Actito se chargeront de la configuration pour vous.
Connectez-vous d’abord à votre compte CM et accédez à WhatsApp Business.
Channel ID
Veuillez récupérer le dernier paramètre de l'URL, après /whatsapp/. Il s'agit de votre "channel ID".
Account ID
Le premier paramètre de l'URL, après /channels/, est votre "identifiant de compte".
Il peut également être récupéré en cliquant sur "API Access and Setting" dans l'onglet de gauche et en sélectionnant "Authentication".
Vous y trouverez votre identifiant de compte.
Product token
Ensuite, sélectionnez l'onglet "Product token", où vous pourrez récupérer votre product token.
Veuillez communiquer votre channel ID, account ID et product token à l'équipe Actito de manière sécurisée, par exemple via la TransferBox de votre licence.
Une intégration est créée par entité, il est donc possible de contrôler quelles entités ont accès aux campagnes WhatsApp.
Toutefois, les mêmes informations d’identification peuvent être utilisées pour plusieurs entités.
Afficher les messages entrants
L'une des principales fonctionnalités de WhatsApp est d'autoriser les messages conversationnels. Les destinataires peuvent répondre à tous types de campagnes, y compris les campagnes de marketing de masse.
Ces réponses peuvent être consultées dans le "Message log" de CM.
Il est également possible de transférer ces réponses vers des destinations supplémentaires, comme une adresse e-mail ou un webhook, afin que votre service client puisse réagir en conséquence.
Les réponses ne peuvent pas être consultées dans Actito.