Comprendre les statuts de livraison et quarantaines

Lorsque vous envoyez un email, il peut arriver trois choses :

• l’email est accepté → tout va bien
• l’email est refusé avec une erreur → on parle de bounce
• l’utilisateur signale le message comme spam → on parle de plai**nte

Les refus (bounces) peuvent être de plusieurs types selon la cause de l’erreur.

Voici un tableau récapitulatif, les détails suivent :

Type de statut	Quarantaine
Hard bounce	Longue durée
Soft bounce – boîtes pleines	Temporaire
Soft bounce – domaines inexistants	Temporaire
Soft bounce – messages expirés	Aucune
Spam	Aucune

Les types de statuts

Hard bounce

Un hard bounce signifie que l'adresse est définitivement inutilisable car :

• elle n'existe pas, ou plus
• le compte a été supprimé
• le domaine n'existe plus mais la réponse du serveur indique que c'est définitif

On la place alors en quarantaine longue duréee. Les règles de passage sont :

• 1^ère erreur → quarantaine longue durée pour les domaines grands publics
• 2^ème erreur → quarantaine longue durée pour les autres domaines

info

Les quarantaines (longue durée ou temporaires) sont partagées entre vos différentes bases de données et nos différents clients.
La liste noire est relative uniquement à votre licence.

Cela signifie qu'une adresse en quarantaine est, d'une certaine manière, une adresse bloquée pour tous les utilisateurs. En revanche, une adresse sur liste noire est une adresse qui a spécifiquement bloqué vos e-mails.

Soft bounce

Un soft bounce signifie que l'email n'a pas pu être délivré cette fois-ci, mais ce n'est pas forcément définitif, car :

• la boite mail est pleine
• le domaine est temporairement inaccessible
• erreur interne du système
• message d'absence
• message expiré (qui n'a pas pu être délivré dans les 48h)

On distingue trois sous-cas, selon la gravité :

1. Si la boite est pleine, le profil est mis en quarantaine, car ce genre de cas peut nuire à votre réputation
2. Si le domaine est inexistant, le profil est mis en quarantaine, car ce genre d'erreur montre un défaut de qualité de liste
3. Si le message est expiré, le profil n'est pas mis en quarantaine car c'est un problème technique momentané

Les durées de la mise en quarantaine temporaire sont progressives :

• 1^ère fois → 1 semaine
• 2^ème fois → 2 semaines
• 3^ème fois → 4 semaines (1 mois)
• 4^ème fois → 8 semaines (2 mois)
• 5^ème fois → 16 semaines (4 mois)

info

Les quarantaines (longue durée ou temporaires) sont partagées entre vos différentes bases de données et nos différents clients.
La liste noire est relative uniquement à votre licence.

Cela signifie qu'une adresse en quarantaine est, d'une certaine manière, une adresse bloquée pour tous les utilisateurs. En revanche, une adresse sur liste noire est une adresse qui a spécifiquement bloqué vos e-mails.

Spam

Le serveur du webmail refuse le message à cause de la réputation ou d’un filtre, pas à cause de l’adresse.

Cela peut survenir lorsque la réputation du domaine et/ou de l'IP est trop faible, ou que le contenu est considéré comme suspect.

info

La considération du courrier comme un spam par le FAI n'implique jamais une mise en quarantaine car le problème provient de la réputation de l'expéditeur et non de la qualité de l'adresse.

Plainte

La plainte survient lorsque le profil a cliqué lui-même sur "spam" dans son webmail. Il est alors mis sur la liste noire.

Cela ne signifie pas que l'adresse est mauvaise, mais que l'utilisateur perçoit le message comme indésirable.

Pour recevoir l'information dans Actito, il faut qu'une feedback loop existe pour le webmail. Vous recevez principalement des plaintes pour Hotmail, Outlook, Yahoo, SFR, La Poste et partiellement Orange (si l'utilisateur a activé l'option). Actito reçoit aussi les plaintes pour les personnes utilisant le module de signalements de SignalSpam (et qui peut donc concerner tous les domaines).

Comment une adresse est mise en quarantaine ?

Il existe trois possibilités pour la mise en quarantaine :

1. Nous envoyons un email vers ce profil et nous recevons un message de hardbounce : s'il s'agit d'un domaine d'envoi important (par exemple, @gmail.com ou @yahoo.fr), nous savons que la réponse est fiable et qu'il s'agit véritablement d'un hardbounce. De ce fait, l'adresse email est mise en quarantaine longue durée dès le premier retour de ce type.
   S'il s'agit d'un domaine d'envoi moins important (par exemple, un domaine d'entreprise), la gestion peut être moins fiable : nous autorisons jusqu’à deux retours de ce type avant la mise en quarantaine longue durée.

2. Nous envoyons plusieurs emails sur plusieurs mois et recevons à chaque fois des messages de softbounce (par exemple, boite pleine) : l'adresse passe en quarantaine courte durée dans un premier temps (de l’ordre d’une à plusieurs semaines). Si nous continuons à recevoir des message de softbounce durant plusieurs mois, l'addresse passe en quarantaine longue durée.

3. Nous importons également l’historique de quarantaine issu de l’outil utilisé précédemment par nos clients (si outil fiable avec une gestion des quarantaines similaire à la nôtre)

Malgré nos précautions, il peut arriver, rarement, qu'un historique de quarantaine importé soit incorrect (par exemple, lorsque de simples désinscrits sont inclus dans la quarantaine). Nous sommes en mesure de tracer la source de mise en quarantaine d’une personne et de l’enlever de la quarantaine, et en parallèle de vérifier l’import d’historique qui l’y avait mis. Nous procédons également de manière ponctuelle à un nettoyage de la quarantaine en sortant les profils les plus actifs qui ne devraient pas se trouver dans la quarantaine.

La raison pour laquelle un profil est mis sur liste noire

Si un profil clique sur « Ceci est du spam » (= une plainte), celui-ci passe alors en liste noire. De ce fait, tous les messages issus de votre licence vers son adresse seront automatiquement filtrés. Le champ « Mise sur liste noire » dans son profil est alors rempli avec le moment de remontée de la plainte.

Il est possible de le sortir de cette quarantaine mais c’est un peu plus compliqué.

Astuce

Certains domaines sont automatiquement filtrés. Les domaines d'envoi tels que "yopmail", par exemple, qui proposent des adresses temporaires viennent à long terme détériorer la qualité de la base et donc, la délivrabilité.

Toutes ces informations sont liées à l’adresse email de la personne et non pas son profil. Si un profil change d’adresse email, il sort de quarantaine/liste noire (si cette nouvelle adresse n'est pas déjà en quarantaine/liste noire).

Comment vérifier si un profil est en quarantaine actuellement ?

On peut savoir si un profil se trouve en quarantaine et la cibler en se basant sur cette information si on a déjà envoyé/essayé d'envoyer un email vers ce profil.

Pour compter le nombre de profils concernés

• Qui se trouve en quarantaine :

• Qui se trouve en quarantaine et liste noire :

Pour un profil en particulier

Pour vérifier si un profil en particulier se trouve en quarantaine ou liste noire, on peut se rendre sur sa fiche de profil. Dans l'onglet "Attribut", dans les "Attributs techniques", vous pourrez observer :

• le moment de "Mise en liste noire" : le moment où le profil s'est plaint

• le moment de "Dernière activité d’un email": si l'adresse est filtrée, on pourra le visualiser ici

Dans l'onglet "Interactions", il est possible de voir si un email a été filtré, et la raison du filtre s'il a eu lieu. En cliquant sur l’œil à droite de l’email en question, on peut obtenir le détail du filtre :

Est-ce possible de corriger une quarantaine ?

Pour faire sortir quelques profils de la quarantaine, il est possible de contacter le Support en indiquant les adresses emails que vous souhaitez retirer de la quarantaine. Il faut préciser s'il s’agit de quarantaine longue durée ou de liste noire car l’action à effectuer est différente. Pour la liste noire, il est possible que vous ayez quelque chose à faire en plus de votre côté.

Pour faire sortir beaucoup de profils (plusieurs centaines/milliers), une investigation en amont est nécessaire pour comprendre pourquoi ces adresses se sont retrouvées en quarantaine.

Est-ce dangereux de corriger une quarantaine ?

Ce n'est pas dangereux de sortir quelques profils de la quarantaine longue durée. S'ils devaient effectivement se trouver en quarantaine, ils retomberont en hardbounces. Il faut simplement faire attention à ne pas dépasser 1% de hardbounces pour l’envoi d’une campagne. Ils seront alors remis en quarantaine.

Cependant, si le risque d'avoir un gros taux de hardbouce suite à la sortie de beaucoup de profils de la quarantaine, votre délivrabilité pourrait être impactée sur le long terme. En fonction du volume total de vos campagne et du volume de profils à retirer de la quarantaine, différentes stratégies peuvent être proposées.

Pour la sortie de liste noire, le risque est légal. C’est la raison pour laquelle le processus est différent. Nous devons nous assurer auprès du profil demande vient bien de lui.