Utiliser le template d'Inactivité
Garder l'intérêt de vos profils pour votre marque représente un challenge majeur pour les marketeurs. Il n'est pas rare de rencontrer des profils tendant vers l'inactivité et qui, dès lors, ne visitent plus votre site web, n'ouvrent plus vos communications ou ne se rendent plus aussi souvent dans vos points de ventes.
Ces profils peuvent devenir, ce qu'on appelle des profils inactifs. Ces profils doivent être gérés avec attention car ils peuvent représenter un risque pour la qualité de votre délivrabilité.
Afin de vous aider à gérer ces profils et l'envoi de vos communications à ceux-ci, Actito a développé un template de scénario entièrement personnalisable.
Grâce à ce scénario, vous pouvez :
- Relancer des profils dont la fréquence d'achat et/ou la fréquence d'ouverture de vos campagnes est en baisse
- Tester différents canaux de communication sur vos profils pour déterminer celui qui est le plus efficace
- Regagner l'engagement de profils dont les interactions sont en baisse
- …
Ce template Actito est activé par défaut dans votre licence.
Qu'est-ce qu'un profil inactif ?
La gestion des profils inactifs représente un point d'attention pour la qualité de votre délivrabilité.
La définition d'un profil inactif dépend de votre business. De manière globale, vous pouvez considérer comme inactif un profil qui a été ciblé par une campagne dans les 3 derniers mois mais n'a pas ouvert de campagnes depuis plus de 6 mois (si celui-ci est présent dans la base de données depuis plus de 6 mois) ou alors cela peut être un profil qui n'a plus effectué d'achats de votre marque depuis un an.
Grâce aux règles de segmentation, vous pouvez facilement classer vos profils selon un ciblage déterminé. Dans ce cas-ci vous pouvez donc définir une règle de segmentation pour les profils jugé inactifs selon des critères que vous définissez.
Pour gérer ces profils inactifs, vous pouvez, par exemple :
- Mettre en place un ciblage qui permet de diluer une faible proportion de profils inactifs lors de vos envois (idéalement cette proportion doit tourner autour des 5%)
- Mettre en place un scénario qui cible ces inactifs afin de tenter de les réactiver avant d'éventuellement les supprimer
Pour diluer vos profils inactifs dans vos campagnes habituelles, vous pouvez utiliser un ciblage sauvegardé couplé à un filtre additionnel (à définir à l'étape de ciblage de votre campagne).
Pour votre ciblage, vous devrez définir les critères déterminant un profil inactif ainsi qu'un critère de non-ciblage par une campagne de relance (afin de ne pas cibler les même profils inactifs lors de vos envois).
Pour le filtre additionnel, vous devrez cibler un nombre maximum de profils de votre ciblage sauvegardé correspondant à 5% de votre cible de profils actifs (par exemple, si votre campagne cible 25 000 profils, il doit y avoir maximum 1250 profils inactifs).
Les bonnes pratiques pour gérer ces profils
La proportion de profils inactifs ciblés lors d'un envoi est une des données métriques utilisées pour juger la qualité de votre envoie. C'est pourquoi contacter une trop grande proportion d'inactifs représente un risque pour votre délivrabilité.
L'utilisation d'un scénario de relance de profils inactifs représente donc une bonne alternative à l'envoi d'une grosse campagne ponctuelle qui vise les profils inactifs (qui cible donc un public moins engagés dans votre marque). En effet, mettre en place ce scénario vous permet de cibler ce public moins engagé tout en continuant vos envois de campagnes en parallèle.
Si vous avez une grande proportion de profils inactifs que vous aimeriez relancer une dernière fois avant suppression, il n'est pas recommandé d'utiliser un scénario de réactivation, qui aura de moins bonnes performances (en particulier si la proportion de profils inactifs à cibler est élevée) que de cibler un faible pourcentage de ces profils inactifs lors de vos envois de campagnes habituelles.
Le scénario de relance des profils inactifs s'avère particulièrement utile lorsque les profils rentrent au fur et mesure dans le segments représentant les inactifs et donc, par la suite, dans le scénario.
Quelques pistes pour relancer les profils inactifs
Selon que vous souhaitez nettoyer vos DBs, relancer des profils précédemment actifs, etc. il existe plusieurs campagnes (à inclure, ou non dans votre scénario) que vous pouvez imaginer à destination de ces profils moins actifs/engagés.
L'utilisation de ces campagnes peut vous permettre d'en savoir plus sur la raison de leur inactivité tout en relançant certains profils et en en nettoyant d'autres de vos DBs.
Campagne 'Vous nous manquez'
Ces campagnes ont pour but de relancer une dernière fois vos profils et les mettre en garde que sans réaction de leur part à cette campagne, vous les considérez inactifs et ils seront donc désabonnés. Toutefois, s'ils ne souhaitent pas être désinscrits, ils auront une action à effectuer pour rester abonné (par exemple : cliquer sur un lien confirmant leur abonnement).
Généralement, avec ces campagnes, lorsque vos profils choisissent de rester abonnés, ils regagnent en activité dans vos futures campagnes.
Campagne d'expiration des points de fidélité
Si vous possédez un système de fidélité à alimenter pour maintenir son statut et/ou ses points et que vos profils n'ont plus alimenté ce système car ils n'ont plus visité votre site et/ou fait d'achats au sein de votre marque, vous pouvez mettre en place une campagne de réactivation à l'approche du changement de statut de fidélité et/ou de l'expiration des points.
Ces campagnes jouent sur l'urgence pour inciter vos profils à faire un achat sur votre site afin de garder leur statut de fidélité et/ou garder la totalité de leurs points tout en en prolongeant la durée de vie.
Utiliser le template de scenario
Pour créer et personnaliser votre scénario, rendez-vous dans l'application 'Gérer les Scénarios' (Catalogue > Automation > Gérer les scénarios).
Cliquez sur 'Créer un scénario'.
Depuis l'onglet 'Les essentiels', choisissez le template 'Inactivity' et cliquez sur 'Suivant'.
Les templates que vous voyez dans l'onglet 'Les essentiels' sont les templates disponibles par défaut dans votre licence. Les templates disponibles dans l'onglet 'Plus d'inspirations', sont des templates que vous pourrez ajouter à votre licence. Si vous souhaiter activer un ou plusieurs de ces templates, veuillez prendre contact avec votre gestionnaire de compte.
Une fois que vous avez choisi un template (ou si vous partez d'une toile vierge), vous devrez nommer votre scénario et le lies à une base de données.
Vous aurez alors accès à un scénario prédéfini de relance de profils inactifs que vous pouvez modifier afin qu'il soit lié à vos campagnes et pour qu'il corresponde à vos besoins.
Par défaut ce scénario comprend :
- Un bloc de départ de segmentation : qui déclenche le scenario selon le statut du profil. Dans ce cas-ci, ce sera les profils qui se situent dans le segment 'Inactifs'. Plus d'information sur les règles de segmentation, ici.
- Un bloc de répartition A/B : qui vous permettra de déterminer quel canal a le plus d'impact pour relancer vos profils inactifs. Ce bloc est particulièrement utile si vous constatez une baisse dans l'ouverture d'un des canaux, afin de voir si un autre canal aura plus d'impact
- Un bloc d'envoi de campagne SMS : à lier à une campagne SMS de réactivation que vous aurez créée et activée au préalable. Plus d'information sur la création de campagnes SMS, ici.
- Un bloc d'envoi de campagne e-mail : à lier à une campagne e-mail de réactivation que vous aurez créée et activée au préalable. Plus d'information sur la création de campagnes e-mail scénarisées, ici.
- Un bloc d'attente de clic dans un e-mail : qui stoppera le flux de scénario jusqu'à ce que le profil ouvre et clic dans la campagne e-mail. Plus d'information sur le bloc 'Clic dans un e-mail', ici.
- Un bloc d'ajout au canal générique : qui vous permet de tester l'attractivité d'autres canaux de communication pour vos profils qui tendent vers l'inactivité
Une fois que vous avez paramétré votre scénario, n'oubliez pas de l'enregistrer et de l'activer.
::info Rappel Les règles de segmentation sont calculées à H+12 par rapport à leur heure d'activation. Dès lors, selon l'heure de calcul de vos règles, il convient peut-être d'ajouter un bloc d'attente dans votre scénario pour que votre campagne de relance s'envoie à une heure plus propice pour toucher vos profils. :::