Utiliser le template de Satisfaction

Mesurer la satisfaction que vos clients ont envers votre marque vous permet d’entretenir votre relation avec eux tout en les incitant à l’engagement.

En effet, prendre en compte l’avis de vos clients leur permet de se sentir impliqué dans votre business. C’est pourquoi, lors d’une campagne visant à mesurer leur satisfaction, il est important de prendre le temps de remercier les clients ayant donné leur avis (en leur offrant, par exemple, une réduction) mais également de se baser sur le feedbacks qu'ils ont donnés durant l'enquête pour améliorer vos produits, votre site web, etc.

Ces campagnes vous permettent également d’alimenter votre site web en demandant à vos clients de laisser leur avis directement sur votre site web, sous le produit acheté afin que celui-ci soit visible pour tous les autres clients et/ou clients potentiels. Cela vous permet également de repérer de potentiels ambassadeurs pour votre marque.

Afin de vous aider dans la construction de campagnes de mesure de satisfaction, Actito a développé un template de scénarios entièrement personnalisable.

Avec ce template, vous pouvez aller un cran plus loin dans la mesure de satisfaction client. Vous pouvez notamment :

• Mesurer la satisfaction client après un achat, un évènement, … (avec ou sans suivi spécifique après l’enquête)
• Mesurer la satisfaction générale de la marque pour prévenir un churn
• Maintenir l’engagement du client qui se sent écouté
• Découvrir et définir des ambassadeurs pour votre marque
• Comprendre un changement de comportement de certains profils
• …

Bon à savoir

Si vous souhaitez activer ce template ou tout autre template de scénario Actito dans votre licence, veuillez prendre contact avec votre gestionnaire de compte.

Utiliser le template de scenario

Pour créer et personnaliser votre scénario, rendez-vous dans l’application ‘Gérer les Scénarios’ (Catalogue > Automation > Gérer les scénarios).

Cliquez sur ‘Créer un scénario’.

Après avoir nommé et après avoir lié votre scénario à votre base de donnée, vous pourrez sélectionner un template parmi ceux proposés par Actito, dans le panneau latéral de droite.

Choisissez le template ‘Satisfaction survey’ et cliquez sur ‘Créer’.

Vous aurez alors accès à un scénario pré-défini de campagne de mesure de satisfaction que vous pouvez modifier afin qu’il soit lié à vos campagnes et pour qu’il corresponde à vos besoins.

Par défaut ce scénario comprend :

• Un bloc de départ de ciblage : qui déclenche le scenario pour les profils correspondant à la cible (dans ce cas-ci, cela pourrait être les profils ayant passé une commande récemment). Ce bloc est calculé à une fréquence donnée que vous devez définir. Plus d’information sur ce bloc, ici.
• Un premier bloc d’envoi de campagne e-mail : à lier à votre campagne e-mail d’enquête de satisfaction que vous aurez créée et activée au préalable. Plus d’information sur la création de campagnes e-mail scénarisées, ici.
• Un bloc de condition sur le ciblage : qui permet d’envoyer vos profils dans des routes différentes selon que leurs réponses à l’enquête soient positives ou négatives
• Un bloc d’attente : qui stoppera le flux de scénario le temps d’un jour avant d’envoyer vos remerciements (avec, éventuellement, un bon de réduction) aux profils ayant répondu positivement à votre enquête
• Un bloc de répartition A/B : qui vous permettra de déterminer quel canal a le plus d’impact pour remercier les profils ayant répondu positivement à l’enquête.
• Un bloc d’envoi de campagne SMS : à lier à une campagne SMS de remerciement que vous aurez créée et activée au préalable. Plus d’information sur la création de campagnes SMS, ici.
• Un second bloc d’envoi de campagne e-mail : à lier à une campagne e-mail de remerciement que vous aurez créée et activée au préalable.
• Un bloc de transfert au centre d’appels : qui ajoutera une ligne avec les informations du profils dans un fichier .csv téléchargeable qui sert de base aux campagnes téléphoniques. Cela dans le but de pouvoir appeler votre profil afin d’avoir plus d’explications sur le feedback donné dans l’enquête.
• Un bloc de sortie

Astuce

Si vous souhaitez créer une enquête de satisfaction interactive, riche en fonctionnalités et/ou au design plus poussé, c'est possible grâce à Actito Engage.

info

Vous pouvez adapter le canal de communication selon le niveau de satisfaction du profil. Dans ce cas-ci, un profil ayant donné un feedback négatif sera immédiatement pris en charge par un call center afin d’avoir un feedback plus détaillé. Les profils ayant donné un feedback positif sont, quant à eux, remerciés via un code promo envoyé par e-mail ou sms.

Une fois que vous avez paramétré votre scénario, n'oubliez pas de l’enregistrer et de l’activer.