Les étapes recommandées

Que votre opération soit composée d’une seule ou de plusieurs campagnes, que vous utilisiez plusieurs canaux de communication en parallèle ou en différés, il convient d’avoir une vision claire de qui va recevoir quoi et quand.

1. Définir les contacts à solliciter pour votre opération

2. Définir le(s) canaux de communication pour chaque groupe de contacts

3. Déterminer le moment d’envoi de la communication

1. Qui ?: Définir les contacts à solliciter

   Explicitez en une phrase le(s) groupe(s) de contacts à solliciter.
   Ensuite, décrivez la (ou les) caractéristique(s) de ces contacts (critères communs/ critères différents) indépendamment du moyen de communication qui sera utilisé.

   Pensez bien à toutes les exclusions.
   (exemple : les clients qui ont effectué un achat la veille, les clients qui ont reçu une autre communication par e-mail la veille, … ).

   Exemple :
   Je veux communiquer auprès de clients Français de 8 magasins en France, qui sont membres de mon programme de fidélité.

   Critères communs à mes contacts
   Statut des contacts	Client
   Nationalité	Français
   Pays des magasins auxquels les contacts sont rattachés	France
   Magasins de rattachement du contact	Liste des 8 magasins
   Statut programme de fidélité	Membre

2. Comment ? : Définir les canaux de communication à utiliser pour chaque groupe de contacts identifiés

   Déterminez le ou les canaux à utiliser pour votre campagne.

   Ce choix sera probablement influencé par les données à disposition dans votre base (e-mail, n° de GSM, adresse postale), leur degré de complétion, voire l’acceptation du contact à utiliser ce canal (opt-in/abonnement)

   Exemple : L’opération auprès de ma cible aura recours à 2 canaux de communication : e-mail et SMS

   Composition de l’opération	Canal utilisé
   Les contacts ayant un e-mail uniquement	Envoi d’un e-mail
   Les contacts ayant un numéro de portable uniquement	Envoi d’un SMS
   Les contacts ayant un numéro de portable et un e-mail	Envoi d’un SMS

   Conclusion :

   • 3 sous-populations se distinguent

   • Nouveaux critères discriminants apparaissent du fait du choix des canaux : opt-in e-mail / Option SMS / Présence e-mail / Présence numéro de portable

   Lors du choix des canaux de communication, de nouveaux critères différents vont donc fort probablement apparaître.

   Critères communs à mes contacts
   Statut des contacts	Client
   Nationalité	Français
   Pays des magasins auxquels les contacts sont rattachés	France
   Statut programme de fidélité	Membre
   Critères différents
   Opt-in	e-mail / SMS / les deux
   Présence du moyen de contact	e-mail / SMS / les deux

   Pour vous aider à visualiser les liens logiques, vous pouvez utiliser le diagramme de Venn.

   

   Exemple :

   A = clients ayant un e-mail
   B = clients ayant un numéro de portable
   C = clients ayant un e-mail ET un numéro de portable

3. Quand ? : Déterminer le moment d’envoi de chaque communication

   Notez le moment de contact prévu.

   Exemple : La communication est prévue sur 2 jours distincts en fonction du canal de communication, et ceci afin d’être optimal par rapport aux meilleurs moments en général d’ouvertures/lectures des contacts.

   L’ordonnancement des campagnes aura fort probablement impact sur les critères de ciblage à utiliser :

   CAS 1

   Composition de l’opération	Canal utilisé	Moment de contact
   Les contacts ayant un e-mail et pas de numéro de portable	envoi d’un e-mail	19 juin 2017 à 18h
   Les contacts ayant un numéro de portable et pas d’e-mail	Envoi d’un SMS	20 juin 2017 à 9h
   Les contacts ayant un numéro de portable et un e-mail	Envoi d’un SMS	20 juin 2017 à 9h

   En conséquence, votre ciblage tiendra compte des éléments suivants:
   Ciblage e-mail : e-mail est connu + SMS est inconnu
   Ciblage SMS : SMS est connu

   CAS 2

   Composition de l’opération	Canal utilisé	Moment de contact
   Les contacts ayant un e-mail et pas de numéro de portable	envoi d’un e-mail	19 juin 2017 à 18h
   Les contacts ayant un numéro de portable et un e-mail	envoi d’un e-mail	19 juin 2017 à 18h
   Les contacts ayant un numéro de portable et pas d’e-mail	Envoi d’un SMS	20 juin 2017 à 9h

   En conséquence, votre ciblage tiendra compte des éléments suivants:
   Ciblage e-mail : e-mail est connu
   Ciblage SMS : SMS est connu + e-mail est inconnu